Kunden i centrum: Der har været mange gode kræfter igennem mit firma – ansatte, praktikanter, samarbejdspartnere, ja, endda mig selv – der er blot én persongruppe der har haft den største betydningen, og det er kunden.
Okay, måske skal jeg lige bruge 5 sætninger på at præsentere Vandreshoppen.dk. I min butik sælger vi vandreudstyr, og vi udlejer også telte, rygsække, soveposer m.m i stor stil. Vi er en lille lokal butik i Vejle, der har slået sig fast på internethandel i Danmark. Ved siden af dette eventyr, hjælper jeg også andre virksomheder som online konsulent.
Kunden i centrum vs. Produktet i centrum
Sidder man som softwareudvikler, er det måske nemt at forfalde til en tankegang om at det man udvikler, er det vigtigste at have i fokus. For mig er der ingen modsætning i både at have produktet og kunden i centrum, det handler blot om fokusheraki.
- Kunden i centrum
- Produktet i centrum
Det er nemlig altid kunden, der skal aflede hvilket produkt man udvikler. Hvad enten det er fordi man ønsker at opfylde et eksisterende behov hos en potentiel kunde, eller det simpelthen er at skabe et behov. Pointen er, at uanset tilgangen til produktet, så er det altid på baggrund af den der skal købe produktet, og det er kernen i altid at have kunden i centrum.
Kundeservice der handler om kunden
“Kunden har altid ret”, måske ikke, men kunden har jo altid ret til at vælge en anden forhandler, et andet produkt eller blot afskaffe behovet. Derfor er det super vigtigt for mig, at behandle mine kunder som stjerner. Det betyder ikke, at jeg altid har tid til at kaste alt fra mig for at hjælpe en kunde, da det jo kan gå udover en anden kunde. Det betyder derimod, at jeg vil gå rigtig langt for at give kunden en god oplevelse, og vil hellere bytte én gang for meget, end én gang for lidt.
Der er heller ingen grund til, at starte en lang diskussion med kunden om hvem der har ret. Det skaber hverken værdi for mig eller kunden. Derimod handler det om at finde en løsning eller et kompromis, som begge parter kan blive glade for. Nogle gange betyder det så, at kunden i første omgang bliver gladere end jeg umiddelbart gør, men i længden bliver begge parter forhåbentligt glade, da glade kunder som bekendt er med til at skaffe nye glade kunder.
Google og Danmarks Radio
Jeg har valgt to virksomheder, der alt andet lige, fylder meget på det danske marked. Det ene firma, har efter min mening rigtig god føling med deres kunder og arter deres produkt eller service med kunden i centrum, den anden, måske knapt så meget. Kan du gætte hvilken virksomhed jeg måske mener taber kunden på deres internetplatform, og hvilken der vinder kunden online?
Okay, den var måske ikke så svær. Google er selvfølgelig de ukronede mestrer i at have kunden i centrum. Deres platform, og dermed service, bliver konstant optimeret til at opfylde kundens umiddelbare behov, og skal man som mig, ind øverst og forrest hos Google, så skal jeg huske at yde noget der kan hjælpe Googles kunde, og dermed give den bedste service. Jeg tænker ret meget over hvordan Google kan give den bedste værdi for sine kunder, for det hjælper også mine kunder, der så omvendt set også er kunde hos Google (erhvervskunde), men det er en helt anden snak. Er du lidt nysgerrig alligevel, så læs artiklen “Hvornår har du sidst testet for “Broken links”?“.
Der er stadigvæk plads til forbedringer, men kigger vi på Danmarks Radio’s hjemmeside, så forekommer der så mange ting, der ikke umiddelbart har kontakt eller værdi for kunden.
Se for eksempel på loginknappen på DR’s hjemmeside:
Én ting er, at “opret login” knappen ikke kan være specielt effektiv, noget andet er, at det er svær som “kunde” eller bruger af hjemmesiden, at se en værdi i at oprette en bruger. Det er heller ikke fordi DR giver mig som kunde et incitament for at oprette en bruger, de skriver for eksempel ikke hvorfor jeg skal have en bruger? Så vidt jeg kan se, så har jeg jo adgang til al det TV, Radio og artikler som jeg orker at konsumere, uden faktisk at have en bruger. Alligevel har DR valgt at bruge en hel del plads til de 2 knapper: “Login” og “Opret bruger”. I stedet kunne de have tilføjet en “gem til senere knap”, en personlig playliste eller 5.000 andre funktioner der kunne give mig som kunde noget umiddelbar værdi.
